한진그룹, 아시아나그룹 등 대기업, 그리고 중소기업을 가리지 않고 심심찮게 종종 갑질문제가 도마위에 오르곤 한다. 

대개 오더(주문)을 내는 쪽은 갑에 속하고 오더를 받는 쪽은 을에 속한다. 갑이든 을이든 오래만 지속되고 시장이 성장하고 부가가치가 창출되면 조금 거래관계가 편안하다. 이는 세상의 진리란 것이 언제나 힘의 논리 하나만 의존할 수밖에 없는 경우가 많았다.

그런데 거래당사자인 두 곳 모두가 만족해야 지속성의 출발점이 된다. 

갑과 을의 관계가 힘에 의한 기울어진 운동장보다 수평적인 상호보완적인 관계가 되었을 때 균형 잡힌 성장과 공동의 발전을 모색할 수 있다는 뜻이다. 그래서 과거에는 일방통행식인 고객만족경영이 가속도를 냈으나 최근에는 고객관계관리, 즉 CRM이 압도적 우위를 점유하고 있다.

이는 시장을 키우고 성장속도를 내기위해서 갑과 을이 균형 잡힌 관계로 서로 힘을 합쳐서 내수를 넘어 세계시장에서 경쟁력을 확보해야 하기 때문에 설득력을 더하고 있다. 

내수를 넘어 수출까지 영토확장에 나서다 보면 아무래도 성장키를 잡기가 훨씬 수월해 진다. 즉 글로벌 기업이라고 간판 정도를 내걸려면 수출은 기본이고 세계 표준화, 세계 최고, 세계 최초 이런 수식어는 수시로 붙어 다녀야 한다. 

또 세계 최대 특허보유, 세계 최고 기술력, 세계 최고의 고객서비스 정도는 알려져야 매출증대는 자동적으로 이뤄진다.

이런 야망으로 인쇄사 경영에 입문한다면 고객만족을 넘어 고객 졸도, 고객 감동은 옛날 얘기의 구호이며 이를 넘어 고객관계관리 CRM 정도는 기본이 돼야 한다.

요즘 세계적인 기업들은 CRM도 만족을 못하고 있다. 고객경험관리 CXM까지 포함시키고 있다. 

인쇄업계는 CRM, CXM 흉내라도 냈으면 한다. 이런 것들이 전혀 생소하고 밑도 끝도 없이 어렵다고 느껴진다면 상당한 고전과 어려움이 예상된다. 21세기에서 19세기를 살고 있다고 보면 그렇게 지나친 표현도 아니다. 이제는 배우고 공부하지 않으면 곧바로 퇴보한다.

연구와 개발, 즉 R&D는 누구나 지향하는 공통분모가 되었고 C&D 즉 연결해서 개발하거나 M&D 인수해서 개발하는 다양성도 늘어났다. 

이런 응용력을 다양하게 구사하는 것도 중요하지만 우선 시발점인 고객만족단계를 지나 CRM부터 정착시켜 놓아야 한다.

인쇄기업은 특히 CRM이 중요하다. 이 CRM이 안 돼 있으면 허구한날 채산성 악화라고 하고 덤핑 경쟁인쇄사가 늘었다고 하고 생산환경들이 악화되었다고 할 것이다. 

윈윈, 즉 win-win만 잘 정착시켜놔도 CRM은 그런대로 모습을 갖췄다고 진단된다.

종이 인쇄물 수명들을 연장시키고 새로운 인쇄영토를 확장시키기 위해서라도 CRM은 큰 역할을 한다. 찬란한 인쇄문화산업을 영광스러운 후손들에게 물려주기 위해서라도 CRM은 보다 파워있고 강력한 성장엔진이 될 것임이 분명해진다.