급변하는 고객니즈 맞춤형 대응

인쇄업계를 방문하면 대부분이 힘들다고 한다. 일부 ‘그래도 선방하고 있다’는 업체가 나머지이고, ‘잘 된다’는 업체는 좀처럼 찾아보기가 힘들다. 우리나라 경제는 물론 글로벌 경기가 침체된 상황에서 당연한 귀결이다.

그럼에도 불구하고 그나마 선방하는 업체들은 공통점이 하나 있다. 현장에서 열심히 뛴다는 것이다. 직원도 대표도 현장에서 열심히 생산활동과 영업활동을 하는 업체들은 그나마 낫다는 평가가 많다. 이는 기업규모와 상관이 없다.

일례로 하남시의 한 업체는 방문을 하면 대표이사를 만나기가 힘들다. 직원들에게 물어보면 “공장 내에 계시기는 하는데 항상 워낙에 바쁘게 다니셔서 정확한 위치는 모른다”는 대답이다. 공장 이곳 저곳을 다니며 분주하게 살림을 챙긴다는 것이다.

기업 규모 상관없다 ‘현장력’이 경쟁력이다

사소해보이지만 이런 부지런함과 현장중심은 리스크를 줄이고 기업을 발전시키는 큰 자산 중 하나다. 일례로 인쇄산업은 언제든지 안전사고가 발생할 수 있는 구조이다. 기계를 돌리고 인화물질을 쓰는 경우도 많기 때문이다.

조그만 느슨해지거나 안전을 게을리 하면 큰 사고로 이어지기고 한다. 우리가 언론을 통해 접하는 사고들도 대부분 작은 부주의에서 발발해 큰 재난을 불러왔다. 현장 내 판단 실수에 의한 결과가 대부분이다.

때문에 대표이사가 수시로 공장 곳곳을 누비며 사소한 것들을 챙기고 주의를 기울이며 작업과정은 물론 안전에 대해서 집중하는 모습은 바람직하다. 현장 직원들에 대한 살아있는 교육을 몸소 시행하는 것이며, 직원들이 집중하게끔 만들어 사내 사고를 예방하는 역할도 한다.

아울러 ‘용장 밑에 졸장이 없다’는 얘기가 있듯이 대표가 부지런하고 성실하게 일을 하면 밑에 직원들도 이를 본받아 좀 더 일에 집중하고 목표의식을 가지고 성과를 내는데 치중한다. 

까다로운 고객 욕구 현장 중심에서 답 찾아

또 현장에서 직접 영업을 하거나 발로 뛰는 회사는 급변하는 고객들의 요구를 파악하는데 유리하고 다양한 니즈에 맞춤형으로 대응할 수 있는 원동력이 된다. 

코로나19 재확산 등으로 사회적 거리두기가 강화되어 현장을 방문하는데 많은 어려움이 있겠지만, 그럴수록 현장력이 중요하다.

현장에서 조직 구성원이 스스로 고민해 문제를 해결하는 능력을 ‘현장력’이라고 부르는데 현장력이 떨어질 경우 제품과 서비스의 질이 저하되는 문제가 발생한다. 적재적소에 고객들이 원하는 것을 파악하는데 그만큼 많은 시간이 걸리고, 설사 파악을 한다고 해도 대면을 통해 니즈를 캐치하는 것보다는 덜 정확하기 때문이다.

또 인쇄산업도 소비자의 수요가 다양해져 상품의 생명주기는 점차 짧아지는데 이런 요구를 파악하는데 오랜 시간이 걸린다면 시시각각 변하는 고객의 입맛을 맞추기 어렵다. 결국 기존 제품을 일부 변형해 다시 출시하는 수준에 그치며, 새로운 수요를 창출하는 혁신적인 상품을 만들 수 있는 능력이 저하하게 될 수밖에 없다.

대표와 직원의 현장중심은 이런 단점을 보완하고 수정하여 새로운 아이디어와 아이템을 창출할 수 있는 원동력이 된다. 따라서 현장에 답이 있다는 유명한 경영의 금언도 있듯이 어려울수록 현장을 찾아 단점을 보완하고 돌파구를 찾아야 할 것이다.