소비자중심경영(CCM)은 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성해 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하는 제도다. 공정거래위원장 표창은 올해 신설된 시상으로 공정거래위원회와 한국소비자원이 소비자중심경영 인증제도의 발전과 소비자 권익증진에 기여한 우수단체에 수여한다.
한국후지제록스는 2012년과 2014년 2회 연속 소비자중심경영 우수기업으로 선정된 바 있으며, 고객중심적 사고로 고객 성장에 공헌하자는 사업방침에 맞춰 자사만의 ‘고객케어 프로그램(CCP, Customer Care Program)’, ‘고객의 소리(VOC)’ 기반의 경영활동 등을 통해 소비자중심경영 시스템을 발전시켜 나가고 있는 점을 인정받아 공정거래위원장 표창을 수상하게 되었다.
특히 소비자중심경영 체계를 도입한 이래 월 1회 CCM운영회의를 정기적으로 개최하고 있으며, 최고고객책임자(CCO) 주관으로 주 1회 진행되는 ‘고객의 소리(VOC)’ 회의에서 도출된 소비자중심경영과제를 중점적으로 논의한다.
나아가 회의에서 채택된 핵심과제는 최고경영자(CEO)가 주관하는 전사경영품질회의에 상정되어 토론을 통해 회사 정책에 반영하는 시스템을 정착시켰다.
또한 ‘고객의 소리(VOC)’ 프로그램을 업그레이드하여 소비자 불만뿐만 아니라 칭찬, 고객의 제안, 요청 등까지 처리하는 포괄적인 개념을 도입하고 ‘고객의 소리’에 신속하게 대응하기 위해 24시간내 응대율, 5일 이내 처리완료율, 처리만족도와 같은 3가지 항목을 자체 고객만족도 평가 기준으로 설정해 소비자 불편을 최소화했다.
이 밖에 자사에서 제공된 상품과 서비스의 고객가치를 최상으로 유지하기 위해 고객이 찾기 전에 먼저 방문하는 ‘고객케어 프로그램’을 진행 중이기도 하다.
더불어 컨설팅 엔지니어(Cusulting Engineer) 라는 새로운 개념을 도입, 단순한 서비스뿐만 아니라 고객의 경영과제를 함께 고민하고 해결하는 비즈니스 컨설팅까지 진행하고 있다.
